使用前注意事项：

本功能只适用于最新千牛版本。

第一步：点击下载最新版本千牛

第二步：安装智能客服插件。安装教程：点击查看

第三步：学习智能客服插件基本操作，入门指南及核心功能介绍：点击查看

如已经安装了最新的千牛和插件，但没看到最新功能，请尝试重启

注意！拦截发货功能并不改变订单状态，只是暂时不发货，买家仍需发起退款申请，才能获得退款

一、淘宝双11拦截发货操作说明

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二、开通指南

主账号访问此链接

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温馨提示！必须是店铺主账号才能设置并启用！

方法1

第一步：设置备注。

启用前必须设置“备注内容”并且勾选“同意《拦截发货条款》”，拦截旗子可根据自己情况设置，也可以不设置。

第二步：启用。

完成第一步设置后，点击“启用”按钮生效。此时拦截发货的基础功能——自动打备注已经生效。

方法2

通过智能客服插件的设置入口，点击进入设置页面，并按照方法1所述设置方式设置

入口1：在智能客服插件中，找到“待发货”订单，在订单右侧找到“拦截设置”按钮并单击

注意：此设置按钮，只有在未开启时存在，已开启后，请通过入口2进入

入口2：点击智能客服插件页面右下角的“设置”图标，进入设置页面

三、操作拦截

第一步. 客服操作拦截

方法1：如果买家要拦截子订单，发送订单选择，让买家选择要拦截的商品

方法2：客服也可以直接对主订单进行拦截，此时不需要买家选择商品

注意！该功能仅为双11功能，日常不要向真实消费者发送拦截卡片

第二步.拦截申请

客服或买家提交拦截申请后，系统会自动为订单打上备注，并下发拦截发货的消息给ERP（如有），同时向买家发送已收到拦截申请提示：亲，11.11当天无法申请退款，但我们已尝试拦截发货（可能拦截失败），请于11.12起尽快申请退款，如果需要继续发货，请及时联系我们！

注意！此时并不代表拦截成功

第三步.拦截结果返回

拦截成功的提示仅在商家启用ERP锁单，且ERP返回拦截成功指令时才会返回。此时系统会提示买家：亲，您选择的商品已拦截成功，暂时不发货。请及时申请退款，如未退款有可能继续发货。

四、E快帮锁单

1. E快帮对于需拦截订单的处理

接收到千牛推送的截单消息之后，E快帮会进行一些判断，符合锁单条件下会去聚石塔获取对应原始订单的客服备注并修改，同时标记原始订单客服备注变化并递交。

如果获取到的客服备注为空，会修改客服备注为“注意锁单”，同时标记原始订单客服备注变化并递交。

如果根据原始订单号未能从聚石塔获取到相关信息，则会在原始订单原有客服备注前边加上“注意锁单-”。

2. E快帮锁单条件判断

1) 首先，请确保店铺已授权，假如接收到的订单属于非已授权状态的店铺，则不会更新客服备注

2) 原始订单号在系统内不存在不会锁单

3) 原始订单状态为已发货不会锁单

4) 对应的订单已经出库发货不会锁单

3. 需要客户操作什么

1) 在千牛启用拦截发货设置

2) 在E快帮内设置好相应的客服备注提取策略对这类订单进行冻结。除在千牛设置的备注外，最好将“注意锁单”也添加到客服备注提取策略内

五、FAQ

1. 拦截功能是否所有商家都可用？

是的。但需要淘宝主账号设置并开通。

2. 拦截发货功能是否免费？

是的。但是拦截快递的功能需要收费，商家可自行决定是否需要开启。

3. 申请完锁单以后，买家需要做什么？

拦截发货功能并不改变订单状态，只是暂时不发货，买家仍需发起退款申请，才能获得退款，如果买家没有申请退款，卖家可能重新发货。

4. 申请锁单后，买家想要取消怎么办？

如果店铺没有ERP，建议客服直接在备注上修改备注内容，并同步到店内发货相关人；如果店铺使用ERP发货，取消锁单的方式视具体的ERP 情况而定，建议商家与ERP 沟通具体的解锁方式并操作解锁。

5. 如果买家不来退款，多长时间我可以发货？

如果锁单后买家不申请退款，建议商家及时询问买家是否仍旧需要货物，对于未联系上或12号均未申请退款的订单，可以酌情进行批量解锁发货，避免发货超时。取消锁单的方式视具体的ERP 情况而定，建议商家与ERP 沟通具体的解锁方式并操作解锁。

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